Что ждет российские интернет-магазины в ближайшем будущем?
Как и какие процессы придется отстроить, чтобы удержать покупателей
Рассказывает Павел Дынин
маркетолог-аналитик «Бета ПРО»
Онлайн продажи в России растут не первый год. По различным данным, ежегодный рост составляет порядка 15-25%. В начале 2016 года уже зафиксирован рост в 3,5%. При этом эксперты расходятся во мнении, за счет чего именно такой рост происходит: то ли за счет увеличения среднего чека одной покупки, то ли действительно за счет увеличения количества покупок. Данные по основным игрокам рынка не всегда доступны. Данные по средним и мелким игрокам в принципе плохо поддаются обработке и анализу. Отсюда различные оценки, различные цифры. Но общее одно – онлайн продажи растут больше и быстрее традиционных офлайн продаж. Это радует, но может ли это продолжаться бесконечно? Уже сегодня по ряду направлений интернет торговля не приносит прибыли. Мы видим, как на рынке происходят укрупнения, слияния компаний, часть проектов просто закрывается или переориентирует свою бизнес-модель, становится маркетплейсами. И это речь идет о достаточно крупных и заметных проектах.

При этом рынок вдруг обнаружил кросс-бордер и то, что покупатели пользуются этой возможностью. Объёмы трансграничной торговли тоже увеличиваются. Весь 2014 год в прессе шло активное обсуждение этого вопроса. В 2014 году доля онлайн заказов, совершаемых в зарубежных интернет-магазинах, выросла до 24%. В прошлом году эта цифра увеличилась еще на 10%. В общем объеме онлайн продаж, доля кросс-бордера увеличилась с 13% до 20%. Кросс-бордер обеспечил ¾ прироста количества онлайн покупок, совершаемых россиянами.
В результате сложилась ситуация, которая может привести к очень интересным результатам в 2016 году. Интернет-магазины вынуждены будут улучшать качество сервиса для своих покупателей, и работать на удержание покупателей. Это может показаться несколько странным, но в текущий момент дешевле привлекать новых покупателей, чем удерживать старых. Основное направление, в котором будут развиваться интернет-магазины в будущем – это сервис. Конкурировать только ценой уже невозможно. Сервис, дополнительная ценность для покупателя, вот что будет важно.

Выиграют те магазины, которые смогут гарантировать три простых принципа своей работы:

- Гарантировать доставку товара,

- Гарантировать доставку товара в оговорённые сроки,

- Гарантировать доставку именно того товара, который заказал покупатель.


Эти принципы могут показаться простыми, но для их выполнения необходимо отстроить процессы выполнения заказа. Сделать эти процессы точными, быстрыми и эффективными.
1. Когда мы говорим о гарантированной доставке товара, речь идет, прежде всего, о самой возможности выполнить тот или иной заказ. Не секрет, что можно потратить немало времени размещая заказы в интернет-магазинах и натыкаться на «товара нет в наличии» снова и снова. По разным оценкам, до 40% полученных заказов не будут обработаны (фактически не состоится продажа) по причине отсутствия товаров. Большей частью это относится к интернет-магазинам, которые работают со складов поставщиков. При этом надо понимать, что поставщики не могут выдавать актуальные остатки, и скорее всего, не будут этого делать.

Если внимательно вдуматься в эту цифру, то получается, что деньги на привлечение этих покупателей уже потратили, а никакой выручки от них не получили. И не получим в следующий раз, они не вернуться к вам, вы их потеряли. Исправление этой ситуации уже даст значительный выигрыш.
2. Сегодня в Москве доставка на следующий день – стандарт рынка. При этом не так много товаров, где такая доставка действительно необходима. В большинстве случаев покупателю требуется гарантированная доставка именно в заявленные сроки. Даже если это будет 2-3 дня. Но доставка должна быть именно в эти сроки. Это кажется простым, но по факту мы сталкиваемся с нерадивыми курьерами, срывами сроков доставки, «отказами» покупателей. Все это отрицательно влияет на прибыль интернет-магазина. Организация эффективной гарантированной доставки можно считать еще одним направлением развития сервиса в следующем году. Не стоит забывать, что курьер - фактически единственный человек, который будет общаться непосредственно с покупателем, и от того, как он выполнит свою работу, в большей мере сложится представление о продавце.
3. Гарантировать доставку именно того товара, который заказал покупатель.
По этому пункту все очень просто – если вы не совершаете ошибок, вы не тратите деньги на их исправление. Просто? Но выполнение этого условия потребует выстраивать свои процессы от приемки товаров до отгрузки заказов. Особое внимание следует уделить информации о товарах, в каком виде она поступает, как товар маркирован, как он будет продаваться и так далее.
Все это может показаться чересчур категоричным и сложным. Важно понимать, что без обеспечения нормального и гарантированного сервиса невозможно будет конкурировать не только внутри российского рынка, но и с нарастающей волной трансграничной торговли. Покупатель в случае заказа товары из-за границы готов мириться с высокими сроками доставки, непонятной технологией возврата, рисками, связанными с качеством товаров, не всегда прозрачной ситуацией с гарантией возврата денег в случае проблем с продавцом, и все это ради привлекательной цены.

Конкурировать ценой с трансграничной торговлей невозможно. Единственное преимущество, которое остается у интернет-магазинов – сервис, гарантии, сроки. За это вполне можно и заплатить, не так ли?

В 2016 году нас ожидает усиление конкуренции как за счет внутренних факторов и появления новых игроков, так и за счет внешнего давления (кросс-бордер). Успешными будут те проекты, которые смогут выстроить свои процессы с наилучшим соотношением «цена/качество». При этом уже сейчас рынок предоставляет достаточно большой выбор сервисных компаний, специализирующихся на обслуживании интернет-магазинов. Наиболее популярной сервисной услугой является фулфилмент.
О компании Бета ПРО
Компания «Бета ПРО» имеет собственный автоматизированный логистический терминал, который предоставляет услуги комплексного фулфилмента. Фирма занимается ответственным хранением продукции, ее маркировкой и упаковкой. Доставка в регионы производится как с использованием собственных подразделений, так и с помощью сервисов «Почты России». Кроме того, компания предоставляет комплексную маркетинговую, аналитическую, финансовую и IT поддержку интернет-магазинов, а также иных предприятий, работающих в сфере электронной коммерции. Тип решения: SAAS.
Прочитайте еще