ДЛЯ ЧЕГО CRM-СИСТЕМА НУЖНА
ВАШЕМУ БИЗНЕСУ
Как завоевать лояльность клиентов
Завоевать лояльность современной аудитории — задача не из легких. Массовые акции и предложения и реклама с кричащими слоганами ― недостаточный аргумент для покупки. Клиенту интересны персонализированный подход, забота и уважение, которое проявляет бренд. Покупатель и его желания становятся центром любого бизнеса.

Бренды хранят данные о взаимоотношениях с клиентом и на их основе строят персонализированный диалог с покупателем. В новой статье рассказываем, какой инструмент поможет в этом бизнесу и как его выбрать.
ЧТО ТАКОЕ CRM

CRM ― программное обеспечение, которое хранит подробный профиль клиента: пол, возраст, историю покупок и взаимодействия с брендом. Система собирает в одном месте и в заданном формате всю историю взаимоотношений компании и ее клиентов.

Например, для небольшой кофейни или сервиса ремонта обуви CRM-системой часто становится блокнот или таблица в Excel. Эти инструменты хранят базовую информацию: номера телефона постоянных клиентов. Небольшие компании редко используют и анализируют эти данные. Коммуникация с клиентом ограничивается проверкой списка владельцев скидки и рассылкой SMS-оповещений об акциях.

Крупный бизнес собирает при анкетировании больше данных о клиентах ― имя, пол, возраст, семейное положение, профессия, увлечения. Эта информация помогает сформировать персонализированное предложение для каждого конкретного покупателя. CRM организует удобное хранение этих данных, упрощает аналитику и формирование стратегии общения с клиентами.

CRM хранит историю отношений между продавцом и покупателям, информацию о клиенте: имя, контакты, историю покупок и обращений в компанию, историю участия в промо-акции. На основе этих данных бренды оптимизируют работу сотрудников, оптимизируют и внедряют новые маркетинговые инструменты, повышают уровень обслуживания и стимулируют рост прибыли.

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДАЖ

Компании анализируют данные CRM и на основе полученной информации делают гипотезы о том, что будет интересно клиенту, кроме его любимых товаров. Бизнес открывает для себя кросс-селлинг ― «допродажу» клиенту полезного товара на основе его предыдущих покупок. Благодаря CRM компании увеличивают вероятность покупки и средний чек.

Если клиент купил приставку ― сеть предложит ему популярную игру. Если поменял зимнюю резину на автомобиле ― посоветует заказать химчистку салона. Если сделал стрижку ― расскажет о популярной процедуре по уходу за волосами.

Клиентов можно вернуть не только «по горячим следам». Если участник программы лояльности долгое время не посещал магазин торговой сети, компания может «вернуть» его, сделав привлекательное предложение.

Так CRM-система RightWay (от Ланит Омни) помогла сети магазинов электроники и бытовой техники вернуть покупателей. Компания проанализировала данные CRM и сформировала список покупателей, которые совершали последние покупки полтора года назад. Среди них компания выделила тех клиентов, на карте которых в ближайшее время «сгорают» бонусные баллы ― и сделала для них рассылку сообщений. Рассылка стимулировала владельцев карт прийти в магазин и потратить свои баллы на новые покупки.
УЛУЧШЕНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТОЧКАХ ПРОДАЖ

Полная информация о клиенте помогает компаниям улучшить сервис в точках продаж. Например, вовремя полученные из CRM данные о статусе клиента позволяют предоставить покупателю VIP-обслуживание и окружить его заботой в подходящий момент.

Waitrose ― популярный фермерский магазин в Британии. В выходные дни он забит посетителями. В таких условиях сложно «отследить» статусных клиентов, чтобы предоставить им дополнительные бонусы от посещения магазина. Для решения проблемы компания подключила свою CRM-систему к сервису оповещений клиентов с использованием геотаргетинга.

В итоге жарким летом статусные участники программы лояльности получали на смартфон приглашение пройти на стойку информации и насладиться прохладительными напитками.
УСИЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОВЫХ АКТИВНОСТЕЙ

Анализ информации из CRM повышает эффективность маркетинговых активностей. На основе полученных данных бизнес делает персонализированные предложения, выдает именные купоны и предоставляет выгодные скидки на интересующую клиента категорию товаров. Такие точечные и таргетированные сообщения гораздо эффективнее, чем стандартная массовая SMS-рассылка и рекламные плакаты.

Например, сеть магазинов «Улыбка радуги» формирует для своих клиентов персонализированные купоны на товары, которые им интересны. Компания анализирует историю покупок клиента, занесенную в CRM, и на ее основе генерирует персонализированные предложения. Такие купоны доступны клиентам в приложении «Кошелёк»: они одноразовые и действуют в течение определенного времени с момента активации.

CRM-система Manzana Loyalty работает с сетью фреш-маркетов. Торговая сеть активно анализирует данные из базы CRM-системы и сегментирует аудиторию. Далее компания рассылает по определенным сегментам информацию только об интересных для них скидках и акциях. После внедрения сервиса аналитики активность аудитории торговой сети выросла с 38 до 59%.

Клиенту приятно чувствовать себя уникальным и особенным. Если компания и ее предложения дарят ему это ощущение, то он становится лояльным к ней и регулярно покупает ее товары или пользуется ее услугами.

Личный позитивный опыт мотивирует клиента рассказать о компании друзьям и коллегам. А рекомендации близкого человека потенциальные клиенты всегда верят больше, чем рекламе.
КАК СДЕЛАТЬ РАБОТУ CRM ЭФФЕКТИВНЕЕ

Недостаточно просто внедрить CRM. Система отвечает за обработку карт на кассе ― рассчитывает сумму скидки, списывает или начисляет баллы ― и хранит данные. Но полученную информацию необходимо использовать для дальнейшей работы с клиентом.

Для этого CRM интегрируется с внешними сервисами. Дополнительные инструменты открывают новые возможности для аналитики, персонализации предложений и коммуникации с клиентом. В век мобильных технологий полезным сервисом может стать приложение в смартфоне.

Опыт показывает, что не вся информация в CRM актуальна. Часто качество анкетирования и обработки данных оставляет желать лучшего: клиент может указать некорректный номер телефона или вымышленное имя, данные могут устареть. Кроме того, далеко не все данные преодолевают путь от анкеты на бумаге до CRM.

Бренд может отправить клиенту таргетированное сообщение в правильное время и в правильном месте. Теперь если клиент сети задержится у витрины с часами из новой коллекции, компания сможет прислать в его смартфон персональную скидку.

Пока в России CRM-системы используют далеко не все компании, но необходимость этого инструмента ощущается все сильнее. Возросшая конкуренция и тренд на персонализацию общения делают внедрение CRM неизбежным.
Статья подготовлена Cardsmobile и Ланит Омни
Подробные практические доклады и кейсы по управлению лояльностью клиентов, CRM, LTV, CLM на Форуме EMF
"Маркетинг для электронной торговли товарами и услугами - Лояльность"
24-25 мая


Подробнее о Форуме
О компании «ЛАНИТ Омни»
Компания «ЛАНИТ Омни» входит в группу компаний ЛАНИТ и специализируется на услугах по управлению покупательским поведением для розничных сетей. В портфеле компании несколько продуктов: программа лояльности RightWay, сервис персональных рекомендаций покупателям ClearFuture, построенный на основе метода предиктивной аналитики, предоплаченные подарочные карты CardSmile.
www.omnichannel.ru

О группе компаний ЛАНИТ
ЛАНИТ – «ЛАборатория Новых Информационных Технологий» ведущая в России и СНГ многопрофильная группа ИТ-компаний. Создана в 1989 году. Предоставляет полный комплекс ИТ-услуг, число которых неуклонно увеличивается за счет освоения передовых и наиболее востребованных технологий и решений. ЛАНИТ является партнером более 250 основных мировых производителей оборудования и программных решений в области высоких технологий. На предприятиях ЛАНИТ работает стабильная и высокопрофессиональная команда общей численностью 8400 человек.
Рейтинговым агентством «Эксперт РА» ЛАНИТ признан лидером отечественного рынка информационных и телекоммуникационных технологий. По данным международной компании IDC, занимает первое место по объему выручки среди компаний, оказывающих ИТ-услуги в России.
www.lanit.ru

Прочитайте еще