Как снизить головную боль при обработке возвратов?
Рассказывает Алексей Прыгин
генеральный директор Максипост
Возвраты – часть бизнеса интернет-магазина, существенно большая, чем у традиционной
розницы. Согласно данным по рынку, возвраты составляют от 1 до 40% от всех заказов и
неизбежны даже в случае предоплаты товаров. Финальный процент складывается из
совокупности факторов – специфики бизнес-модели самого магазина, категории товаров, качества работы курьерской службы.

Обработка возвратов является самой главной «болевой точкой» в логистике. Проведенный осенью прошлого года агентством Data Insight опрос показал, что именно в этом процессе у интернет-магазинов встречается наибольшее количество проблем. За него «проголосовали» 36% респондентов (остальные процессы набрали меньшее количество голосов). При этом всего 19% опрошенных верят в то, что изменения в этом процессе могут привести к какому-либо позитивному эффекту. «Очевидно, что представители онлайн ритейла воспринимают проблемы с обработкой возвратов как неизбежное зло» - констатируется в исследовании.

Да, действительно, головная боль с возвратами возникает у интернет-магазинов достаточно часто. Некоторые крупные ритейлеры просто списывают возвраты и выставляют их в распродажи по сниженной цене. Но насколько это «зло» неизбежно, - вопрос, на мой взгляд, спорный. Давайте попробуем разобраться в структуре и экономике вопроса, чтобы понять, как с ним можно бороться.
Виды возвратов
Возвраты бывают двух видов:
1. возврат в процессе доставки посылки (до выкупа, в момент выкупа)
2. возврат после доставки (после выкупа).

В первом случае (до выкупа) возможны варианты, например:
  • возврат в момент вручения посылки (курьер пришел, открыл коробку, покупатель посмотрел, не понравилось, вернул). Здесь может быть как полный, так и частичный возврат,
  • возврат при прозвоне и согласовании даты и времени доставки (покупатель практически «на ходу» передумал и отказался от заказа),
  • истек срок хранения (не удалось связаться с получателем).
Если мы говорим о возврате после выкупа, его причины могут быть разными: покупатель
обнаружил ранее не замеченный брак, цвет платья не подошел к цвету туфель, мужу не
понравился подарок и т.д.
Кто и как организует возврат товаров?
Возврат до выкупа
Если отказ от товара происходит до его выкупа, то есть в тот промежуток времени, когда посылка находится на стороне курьерской службы, то организация возврата полностью лежит на ее плечах. Как только становится ясно, что посылка (по любой из вышеперечисленных причин) выкуплена не будет, ей присваивается статус «окончательный возврат», после чего она отправляется в город, где находится интернет-магазин. Там, на местном складе курьерской службы, все возвращенные из разных городов посылки консолидируются и передаются в интернет-магазин.

Рекомендация №1: Чтобы избежать ошибок, путаницы и простоев на этом этапе, нужно научиться грамотно работать со статусами посылок. Статусы по возврату должны быть максимально прозрачными и детальными: когда произошел возврат, по какой причине (не подошел размер, не тот фасон, дефекты и т.д.), когда он был отправлен в город, где находится интернет-магазин, когда и по какому документу передан и т.д. Это значительно упросит работу товароведа по анализу ситуации с возвратами и их дальнейшей минимизации, а также позволит контролировать свою курьерскую службу и сводить с минимум ситуации с «зависанием» возвратного товара на ее складе.

В случае полных возвратов посылка, как правило, передается на склад интернет-магазина позаказно, а не потоварно. Гораздо сложнее обстоят дела с обработкой частичных возвратов. С ними работа должна быть организована аналогичным образом, но в статусы также необходимо добавлять информацию о том, какой конкретно товар продан в заказе, а какой едет возвратом. В этом случае возврат на склад должен передаваться потоварно.

Рекомендация №2: Для упрощения работы с частичными возвратами весь отправляемый товар нужно маркировать и все штрих-коды передавать курьерской службе. Это обеспечит прозрачную регистрацию именно товаров, а не посылок.

В свое время, когда интернет-магазины только начинали осваивать «частичку», мы научились
самостоятельно маркировать товар, чтобы «привязать» его к конкретному заказу. Возвращенный
товар заворачивали в пленку, на которой ставили штрих-код заказа и артикул. Такой подход
значительно облегчил жизнь интернет-магазинам и ускорил обработку возвращенных товаров.
Впоследствии мы довели эту систему до совершенства, разработав комплексную систему
возвратной логистики: мы стали формировать не одну, а три разные накладные в зависимости от
типа возврата: накладная на частичный возврат, накладная на посылки, которые возвращены и не
вскрывались (с указанием, по каким-то причинам не доехали до покупателя), и накладные на
посылки, которые покупатель получил, вскрыл и вернул обратно. Это сделало обработку и
принятие возвратов в разы быстрее.
Возврат после выкупа
Возврат товара после выкупа чаще всего происходит без участия курьерской службы. Есть три
способа, как организовать получение такого возврата.
1. Покупатель привозит товар самостоятельно по адресу, указанному на сайте интернет- магазина.
2. Покупатель отправляет товар через Почту России на указанный адрес (как правило а/я).
3. Интернет-магазин организовывает возврат через курьерскую службу: курьер приезжает к покупателю домой, забирает товар, а далее начинает действовать ровно та же схема, что и для товаров, возвращенных до выкупа. Такой возврат может быть совмещен с заменой (например, если покупатель отказался от товара по причине брака или неправильного размера). В этом случае курьер приезжает, забирает товар и привозит покупателю другой – на замену.

Рекомендация №3: Если у вас небольшой магазин и число отправлений не превышает 100- 150 в день, соответственно ежедневное количество возвратов не превышает 10-15% от общего количества посылок, наймите сотрудника, основной функцией которого будет обработка возвратов – руками. Если же речь идет о крупном магазине, или о среднем с серьезными планами роста, без автоматизации и инвестиций в ПО не обойтись.
Цена возврата
Возврат дело достаточно затратное. Если возврат происходит до выкупа товара в момент попытки
доставки, интернет-магазин платит и за саму доставку, и за организацию возврата. Разные
курьерские службы организацию возвратов тарифицируют по-разному. Кто-то берет фиксированную сумму, кто-то – процент от тарифа на доставку. Если товар возвращается после покупки, затратная часть – это исключительно стоимость пересылки товара (или его возврата через курьера). И в этом случае решение за интернет- магазином – оставит ли он эти расходы покупателю или же возьмет на себя. Формально согласно Закону о правах потребителя, интернет-магазин не обязан оплачивать эти расходы, но он может проявить лояльность и взять их на себя.

Рекомендация №4: расходы на возвраты можно сократить, если воспользоваться опцией страхования от возвратов, которая, например, есть у «МаксиПост». В этом случае интернет-магазин оплачивает только доставленные посылки, а возвратные посылки, которые покупатель не получил по какой-либо причине, не оплачивает вообще.
О компании МаксиПост
МаксиПост – один из лидеров российского рынка курьерской доставки для электронной торговли. Компания оказывает полный спектр услуг для интернет-магазинов, включая хранение на период доставки, согласования даты и времени доставки, доставку заказов до двери покупателя с примеркой и приемом платежа наличными и банковской картой.

Компания работает на рынке более 15 лет. За 2015 год мы доставили более 1 млн посылок. 6 000 – 10 000 посылок доставляется ежедневно.

Наши клиенты – это ИЛЬ ДЕ БОТЭ, Groupon, Декатлон, Atlas for Man, Mascotte, TV Sale, Красный куб и многие другие известные бренды – представители российской дистанционной торговли.
Прочитайте еще