Как мы навели порядок в поддержке
или как мы перестали беспокоиться о потерянных письмах
Катерина Виноходова
руководитель поддержки PAYU
Я поделюсь, как мы в PayU перестали беспокоиться о потерянных письмах, повторных обращениях, нерешенных проблемах и количестве времени, потраченном на рутину и составление отчетов.
Дано: Команда из 4 агентов, аутлук, бесконтрольный поток писем от плательщиков и мерчантов.

Инструмент для решения: Сервис для обработки обращений Usedesk.

Цель: С нуля собрать и поставить на рельсы е-мейл поддержку, обрести довольных клиентов, сохранив спокойные нервы команды.
Все по полкам
Было: Два ящика: саппорт@ и инфо@. Сюда падали письма от мерчантов, от клиентов, спам, плюс внутренняя переписка типа: «А по сколько скидываемся на день рождения Васе».

Боль: Письма на разную тематику перемешаны, адресаты получают письма не вовремя, нужное удаляется или забывается. Какое из писем важно, а какое подождет? Какое повторное? А почему это вопрос еще не закрыт? А на это письмо мы уже ответили? Черт, забыли отметить галочкой и ответили еще раз:(
Что сделали: Мы отделили мух от котлет: создали ящик для внутренней почты в аутлуке, а ящики саппорт и инфо подключили к Usedesk.

Стало: В Usedesk поступают только вопросы по делу, команда не тратит время на выгребание мусора, а сразу видит, с чем ей работать. Контролировать поток стало легче, потому что сразу видно статус: открыт — значит пора отвечать, в ожидании — ждем дополнительной информации от клиента, на удержании — уточняем на своей стороне у другого отдела или партнера. В зависимости от статуса и приоритета мы фильтруем запросы и в первую очередь отвечаем на открытое и срочное. Открываем фильтр запросов «На удержании»- и видим все нерешенные проблемы. А еще у нас бывает так:
Это сигнал к кофебрейку.
Переадресация
Было: Если для ответа клиенту нам нужны логи, мы писали письмо отделу интеграции, и… благополучно забывали о нем.

Боль: Интеграция добирается до нашего письма через два дня, когда клиент уже закидал нас гневными письмами, почему его проблема не решена. Любые коммуникации с другими отделами затягиваются, и мы не видим ни ответственного, ни стадию решения вопроса.

Что сделали: Добавили сотрудников интеграции и продаж в Usedesk.

Стало: У каждого письма есть исполнитель, и если нужна помощь коллег, мы просто переназначаем запрос с внутренним комментарием, который не виден клиенту «ребята, дайте логи по платежу». «Вот вам ваши логи»,- пишут ребята и мы отвечаем клиенту. Вся история решения вопроса сохраняется, поэтому легко поднять информацию в любой момент, чтобы разобраться детально.
Два на одного
Было: Не видно, если кто-то уже начал работу над письмом, и на одно письмо одновременно могли ответить два сотрудника.

Боль: Мы тратили время впустую, ведь вместо одного письма могли ответить на два. К тому же разные ответы приводили клиентов в замешательство. Один сотрудник написал, что возврат средств был сегодня, другой — что деньги клиент получит завтра. В итоге мы опровергли поговорку одна голова хорошо, а две лучше — и клиент остался без конкретного ответа.

Стало: Полезная штука под витиеватым названием детектор коллизий показывает, когда кто-то просматривает запрос или обновляет. Это помогает избежать двойных ответов и неловких ситуаций:)
Круги ада vs лестница в небо
Было: Если клиент писал нам раньше, он полагает, что о его проблеме уже известно. Но история обращений у нас не сохранялась и вместо того, чтобы дать ответ клиенту сразу, мы переспрашивали детали ситуации несколько раз.

— Когда уже отменят?
— Добрый день!
Опишите, пожалуйста, более подробно ваш вопрос и укажите номер платежа.

Боль: Даже если вся информация для решения вопроса у нас уже была — то не было инструмента, чтобы сразу увидеть ее. Опять потеря времени и дополнительные усилия клиента, чтобы получить ответ.

Стало: Профиль клиента сохраняет историю обращений и все контакты клиента. Контекст обращения сразу ясен и мы переходим к делу без утомительных допросов.
Шаблоны
Было: Клиенты спрашивают об одном и том же, и на стандартные вопросы у нас есть стандартные ответы. Хранились они у каждого сотрудника в вордовском файлике. Находили нужный, ctrl+c, ctrl+v — 20 секунд, вуаля!
Боль: Утомительные метания между почтой и файлом отнимают время. Невозможно контролировать, как используют и обновляют шаблоны сотрудники.

Что сделали: Все шаблоны завели в Usedesk. Доступ к редактированию есть только у меня, так что все обновления централизованы, никакой самодеятельности. Кроме самого текста мы добавляем в шаблон действия: автоматически меняются статусы и присваиваются теги.

Стало: Отвечаем клиентам в 2 клика, и статус не нужно менять руками. Присвоенные теги помогают посчитать, сколько у нас обращений по разным темам: возвратам, успешным и не успешным платежам, сбоям.
Наводнения
Было: Если что-то ломалось, на массовые претензии отвечали вручную, а после каждого информировали о завершении сбоя.

Боль: Любой сбой или обновление означали для команды наводнение, поток писем накрывал с головой и шансы выплыть на поверхность близились к нулю. В результате половина обратившихся не получали ответа в срок.

Что сделали: Каждое письмо помечаем тегом «сбой», настраиваем правило, чтобы всем письмам с этим тегом уходили одинаковые уведомления.
Стало: Вместо 30 писем один раз кликаем на кнопку «Запустить правило».
Кофебрейк!
Что в черном ящике
Было: Никакой статистики не было. Мы безуспешно пытались вытащить данные из аутлука, но это было 1.долго 2. неточно 3. бесполезно из-за пункта 2.

Боль: Сколько запросов, какие, какой срок обработки, кто сколько выполняет — мы абсолютно не имели представления, что происходит в поддержке, в какой точке мы находимся и куда двигаться.

Что сделали: Получили статистику и проанализировали все показатели.

Стало: Теперь мы меняем процессы на основе цифр, а не догадок. Для сотрудников установили KPI по времени обработки запросов, и бездельникам стало некуда деваться.
Данные по тематике обращений помогают находить узкие места и улучшать сервис: обновляем шаблоны, чтобы у клиента не оставалось вопросов после первого ответа, подкручиваем настройки терминалов, меняем тексты на платежной странице, находим решение вместе с мерчантами, если их плательщики обращаются с одинаковыми вопросами. Если мы все сделали правильно, результат видно сразу — меньше проблем, больше благодарностей:)
С момента внедрения Usedesk до первого выдоха облегчения прошло пару дней. Мы стали отвечать быстрее в 3 раза за две недели, сейчас вопрос клиента решается в среднем за 1,2 часа. С правильным инструментом в руках быть ближе к клиентам и радовать их стало проще. Теперь двигаемся дальше. В планах подключить к Usedesk новые каналы общения с клиентами — социальные сети Твиттер, Фейсбук, Контакт. Также добавим мониторинг по ключевым словам, чтобы реагировать на упоминания о нас моментально. О том, как у нас это получится, обязательно расскажем в следующий раз.
О компании PayU
Компания PayU — лидер в Восточной Европе в сегменте платежных агрегаторов. Она сотрудничает с различными системами оплаты, включая электронные кошельки, банковские счета и карты, а также международные перечисления. Особенность фирмы — предоставление удобной IT-платформы, которая максимально быстро адаптируется к любым CMS, а также интегрируется в программы, используемые предприятием. Тип решения: SAAS, минимальная стоимость — 3,85% от суммы платежа.
Прочитайте еще